Los avances tecnológicos han hecho posible la simplificación y digitalización de las actividades y procesos de gestión hotelera, creando soluciones que permiten facilitar y agilizar procesos, minimizando costos y optimizando los recursos; adentrémonos en algunos de estos sistemas de gestión.

Los sistemas automatizados optimizan las distintas operaciones que se llevan a cabo en los alojamientos turísticos hoteles, casa rurales, etc., esto es ideal para procesos y operaciones tan variables como la ocupación, temporadas y reservas o bloqueos; lo que permite, adicionalmente tener un mejor y más completo panorama de las dinámicas presentes en el establecimiento y anticiparse a coyunturas, para planear y organizar las actividades.

La tendencia se inclina cada día más a la digitalización de la mayor cantidad de actividades y servicios, para asegurar gestiones más rápidas, eficientes y de calidad, por esta razón han proliferado los servicios ofrecidos por infinidad de proveedores que brindan muchísimas opciones de software de gestión hotelera, entre los que se encuentran los motores de reservas, los gestores de canales y los sistemas de front desk, veamos de qué se tratan estas aplicaciones.

El motor de reservas

Hoy en día, ofrecer la mayor cantidad de facilidades para realizar reservas es primordial para mejorar la gestión de los hoteles, esto no solo incrementa las ventas, sino que también hace más fácil la experiencia de los clientes, lo cual asegura que estos no se vayan a otro lugar o reserven utilizando intermediarios.

¿Qué es un motor de reservas?

Es un software que permite realizar reservas online y puede estar vinculado al sitio Web del hotel o casa rural, lo que permite atender con más rapidez las demandas de los huéspedes sin que tengan que esperar a ser atendidos por otros medios, mejorando su experiencia y ampliando al mismo tiempo el alcance de las reservas, ya que el cliente conoce la disponibilidad de habitaciones y precios en tiempo real.

Adicionalmente, permite facilitar el inventario real de habitaciones, gestionar overbookings y acelerar la operación del hotel, al ofrecer cifras en tiempo real y de manera sencilla, evitando una carga adicional de trabajo. Si a esto le sumamos que el viajero actual prefiere en gran medida gestionar sus reservas por internet sin intermediarios, es una oportunidad de empezar tempranamente a trabajar en facilitar toda su experiencia.

¿Cómo elegir el motor de reservas adecuado?

Según Arano 2010, hay 3 opciones de elección en cuanto a la adquisición y puesta en marcha de un motor de reservas:

• Comprar una licencia de un software desarrollado por particulares; esto requiere un importante costo adicional al asociado a mantenimiento y actualizaciones.
• Desarrollar uno propio, lo que requiere la contratación de programadores, volviéndolo muy costoso para pequeños emprendedores, ya que hay que afrontar también la inversión en mantenimiento y actualizaciones; sin embargo, se ahorran los costos de comisiones.
• Contratar a un proveedor de motores de reserva. Esto es más recomendable para pequeños negocios, ya que generalmente se trata de una alianza entre las empresas y mediante el pago de una comisión sobre las ventas, se realiza la instalación del software en la página del hotel, dicho proveedor también se encargará de la actualización y mantenimiento del sistema.

¿Que tomar en cuenta para elegir un motor de reservas?

• Facilidad de uso, al disponer de un botón de reserva directa que de acceso rápido y que evite confusión o dispersión.
• Personalización. Mantener la imagen de marca del hotel con libertad de adaptación al perfil, estándares y apariencia.
• Flexibilidad para permitir la venta de otros servicios y productos, adicionalmente a las habitaciones.
• Compatible con varios idiomas y conversión de monedas, lo que permita apertura a nuevos mercados.
• Comunicación efectiva y oportuna con el huésped sobre su reserva, datos de interés y promociones, antes, durante y después de su estadía.
• Conectividad y optimización para la tecnología móvil.
• Capacidad de manejar pagos mediante el uso de una plataforma de pago segura que otorgue confianza y seriedad, a prueba de violaciones de seguridad.
• Calidad, rapidez e intuición, con especial cuidado del diseño y contenido, facilitando una navegación sencilla.
• Que permita y recoja la opinión del cliente.
• Debe brindar información detallada y datos que permitan analizar el comportamiento de reservas y el tráfico de la página, para sacar el mayor provecho de la operación, mediante promociones y otros elementos de comercialización.
• Posibilidad de obtener una prueba gratuita.
• Proveedor con amplia experiencia en el área hotelera, lo que brinda un valor agregado y acceso a herramientas adicionales de gestión.
• Costes de suscripción, mantenimiento y comisiones.
• Términos del contrato y posibilidad de finalización de éste en caso de inconformidades.
• Calidad del servicio de atención y soporte técnico.
• Innovación. La plataforma debe ser duradera y tener una periodicidad frecuente de actualizaciones.

Son muchos los factores a tomar en cuenta a la hora de adquirir un motor de reservas, la gran mayoría de estos serán determinados por los objetivos y necesidades del hotel, así que es primordial tenerlos claros para seleccionar el producto cuyas características se adecúen a sus necesidades. En este sentido es recomendable inclinarse por aquel que brinde una opción flexible, y funcional, rica en datos que permitan análisis y toma de decisiones y con el respaldo de servicios de soporte oportuno y eficiente, no olvidando que el objetivo final es que los clientes lo utilicen y estén satisfechos; por lo cual es primordial conocerle, y saber qué es lo que busca y como lo quiere.

El Channel Manager o gestor de canales

Hoy en día manejar todas las plataformas en las que se pueden comercializar los productos es todo un reto, hacerlo sin la ayuda de la tecnología es muy complicado y riesgoso, aquí es donde entra en juego el channel manager.

¿Qué es un Channel Manager?

Es una herramienta informática de centralización y gestión de los diferentes canales o plataformas en los que se comercializan los productos ofrecidos por el hotel; esto permite que los inventarios, tarifas y servicios se mantengan actualizados de manera automática, evitando overbookings y otros errores humanos, a la vez que conecta el PMS y el motor de reservas del negocio, asegurando la correcta colocación del producto ofrecido y ampliando los canales de distribución, de una manera ordenada, eficaz y sencilla.

¿Qué ventajas ofrece el Channel Manager?

• Sencillez y facilidad de uso, no requiere instalaciones ni conocimientos profundos informáticos.
• Minimización de errores, debido a que los procesos son controlados automáticamente, todo el equipo lo puede utilizar y se puede conocer al momento que se hizo y quien lo hizo.
• Aumento de los ingresos al facilitar las reservas
• Agilización de los procesos y reducción de costos.
• Disponibilidad de datos inmediata, lo que permite tomar decisiones más acertadas y agudizar las estrategias.
• Conectividad, ya que se adapta a cualquier dispositivo.
• Compatibilidad con los principales canales de gestión, con plataformas flexibles y adaptadas a las necesidades particulares.
• Gestión de varias propiedades en una sola plataforma.
• Herramientas para comparación con la competencia y adecuación de ofertas, permitiendo dinamismo en las tarifas, su modificación y actualización de manera efectiva y sencilla.
• Aumento de exposición, alcance y distribución de productos, sin importar el día y la hora.
• Optimización del tiempo dedicado a tareas administrativas, ya que están automatizadas, lo que agiliza y mejora la gestión de tiempo y recursos.
• Posibilidad de vender la mayor cantidad de habitaciones en la mayor cantidad de canales posible, sin riesgos de overbooking.

¿Que tomar en cuenta al elegir un channel manager?

• Conectividad, compatibilidad e integración con el PMS, el motor de reservas y los canales de venta ya establecidos, con posibilidad de ampliación de estos.
• Garantía de ampliación de la presencia y exposición del hotel.
• Calidad de los reportes y datos generados, que asegura el conocimiento del mercado y toma de decisiones.
• Flexibilidad y personalización de la plataforma al volumen de reservas del hotel.
• Contar con personal de soporte técnico que responda a cualquier tipo de eventualidad o duda en todas las etapas del uso.
• Analizar los canales con los que trabaja la herramienta y compararlos con los que realmente necesita el establecimiento para distribuir su producto.
• El precio sí importa, los modelos más flexibles basados en un mayor número de habitaciones son accesibles para todo tipo de establecimientos, al contrario de los de precios fijos.

La elección del channel manager adecuado a nuestras necesidades, es una decisión que amerita nuevamente que nos preguntemos qué necesitamos, cómo lo queremos y hasta donde queremos que nos lleve la herramienta, no hay fórmulas mágicas que nos acerquen a los objetivos, pero un profundo estudio de las posibilidades del mercado nos acercará a la elección correcta, por lo que basarse en las características del establecimiento y de los canales en los que se quiere estar presente, es básico para la selección de una u otra herramienta.

…Aprovecha la oportunidad que te brinda la tecnología para dedicarte a lo que realmente importa, que no es más que “producir” viajeros felices (para lo demás, delega y distribuye). (Hosteltur 2017)

¿Qué es un sistema front desk?

Mejor conocido como PMS (Property Management System) o sistema de gestión hotelera, es un software que automatiza muchas de las actividades y servicios que se llevan a cabo en un hotel, integrado por módulos de gestión adaptados a las necesidades o características de cada establecimiento, lo que permite tomar decisiones acertadas y oportunas de gestión de distintos aspectos de la operación y satisfacción de los huéspedes.

Dicho sistema puede estar instalado en los equipos que lo requieran o también puede estar en la nube, o en ambos lugares, dependiendo de cada caso.

¿Qué beneficios ofrece un PMS?

• Mejora de las operaciones de chequeo haciéndolas más versátiles.
• Facilita y automatiza el trabajo administrativo.
• Mejora la comunicación interna entre departamentos, al permitir que todos estén enterados de las novedades y el estatus de las solicitudes en tiempo real.
• Automatización del servicio de limpieza de habitaciones, maximizando el tiempo de respuesta y por ende su administración.
• Integración de sistemas de administración del hotel y procesos financieros, estados de cuentas y facturación.
• Administración eficiente del producto del hotel, gestionando diversos canales de distribución y maximizando el grado de ocupación, las tarifas y los ingresos.
• Gestión de perfiles de los huéspedes, brindando conocimiento de que desean y como lo desean, a fin de ofrecer servicios y experiencias personalizados y diferenciados.
• Garantía de actualizaciones constantes (si se basan en la nube).
• Automatización de la comunicación con tus huéspedes.

¿Cómo elegir el PMS adecuado?

• Verifique que sea personalizable y que todas las características del hotel y sus servicios estén cargados en el sistema.
• Preste especial atención al análisis de datos e informes de rendimiento de la plataforma.
• Debe ser fácil y práctico de usar.
• La movilidad de la plataforma es clave, para aprovechar todo su potencial es necesario poder gestionar cualquiera de los departamentos asociado en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, esto hará la diferencia en velocidad de respuesta y por supuesto la calidad del servicio prestado.
• Disponibilidad de entrenamiento y soporte técnico constante.
• Analice los costos de adquisición y mantenimiento.
• La seguridad de datos debe estar garantizada.
• Prefiera plataformas cuya implementación se base en la nube, esto requiere menos inversión en infraestructuras tecnológicas para el hotel y una mayor seguridad e integración con otras aplicaciones y módulos, además de poseer una mejor adaptación, flexibilidad y duración que permita la expansión del software.
• Verifique las referencias del proveedor mediante la opinión de otros clientes y expertos en la materia.

En definitiva, implementar un sistema PMS es ventajoso desde todo punto de vista, debido a que, al acelerar la organización y operaciones, otorga mejores controles de gestión para maximizar la eficiencia, lo que reduce costos.

Pero no solamente mejora la gestión, sino que al brindar la oportunidad de relacionarse de manera más directa y eficiente con el huésped, su satisfacción y la reputación adquieren mejores perspectivas, y al proporcionar data que permita analizar el entorno y generar conocimientos para tomar decisiones estratégicas, el hotel debería mejorar su rentabilidad.

Finalmente, en el entorno hotelero actual, en el que la competencia es cada vez más grande, utilizar la tecnología para obtener herramientas de diferenciación es crucial; por esta razón los hoteleros deben investigar y seleccionar el software adecuado a sus necesidades, lo cual les ahorrará tiempo y dinero.

Los diferentes sistemas brindan soluciones de gestión en términos del rendimiento operativo y la satisfacción de los huéspedes; mientras a pasos agigantados las plataformas se desplazan a la nube y se adaptan a la interoperabilidad del software entre sí, que permita el flujo de información de todos los departamentos en tiempo real para brindar respuestas al instante; toda esta cadena se traduce en dar mejor servicio al huésped y garantizar una experiencia diferenciadora.

Referencias:

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